Sie richten Ihre Beschwerde an uns - und was passiert dann?

1. Einführung – unsere Philosophie

Wir haben den Anspruch, unsere Kunden stets mit bedarfsgerechten Produkten und Dienstleistungen zu versorgen.

Gelegentlich kann es dabei vorkommen, dass wir Ihre Erwartungen nicht zu Ihrer vollständigen Zufriedenheit erfüllen. Bitte sprechen Sie uns in diesem Fall an. Wir nehmen jede Anregung und Kritik ernst und sehen Beschwerden stets auch als Chance, unseren Service bzw. unsere Dienstleistungen zu verbessern und somit noch gezielter auf Ihre Belange einzugehen.

Die vorliegende Information richtet sich an Sie als unseren (potenziellen) Kunden und soll Ihnen Antworten auf folgende Fragestellungen geben:

• Wo und wie können Sie sich beschweren?
• Wie läuft das Beschwerdeverfahren ab?

Ferner informieren wir Sie über unsere Datenschutzhinweise und Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung.

2. Wo und wie können Sie sich beschweren?

2.1 Wo können Sie Ihre Beschwerde einreichen?

Wir bitten Sie, Ihre Beschwerde bei folgender Stelle einzureichen:

(a) Ihre schriftliche Beschwerde senden Sie bitte an:

Hannoversche Volksbank eG

Qualitätsmanagement

Kurt-Schumacher Str. 19
30159 Hannover

(b) Für elektronische Beschwerden stehen Ihnen folgende Mail- oder Internetadressen zur Verfügung:

beschwerden@hannoversche-volksbank.de

feedback@hannoversche-volksbank.de

info@hannoversche-volksbank.de

https://www.hannoversche-volksbank.de/service/feedback.html

Selbstverständlich können Sie sich auch jederzeit an Ihren Ansprechpartner vor Ort oder telefonisch über das KundenDialogCenter der Hannoverschen Volksbank unter 0511 1221-0 an uns wenden.

2.2 Form und Inhalt der Beschwerde

Ihre Beschwerde können Sie elektronisch, schriftlich oder mündlich in deutscher Sprache an uns richten (zu unseren Kontaktdaten siehe vorstehend unter 2.1).

Für Ihre Beschwerde im Zusammenhang mit dem Kryptowertehandel können Sie das in der Anlage abgedruckte Muster verwenden. Ihre Beschwerde können Sie aber auch in anderer Form einreichen.

Um Ihre Beschwerde unmittelbar bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

• Ihre Kontaktdaten (Name, Adresse, ggf. E-Mail-Adresse, ggf. Kontonummer);
• Beschwerdegrund;
• Beschreibung des Sachverhalts;
• Angabe, was Sie mit Ihrer Beschwerde erreichen möchten;
• Kopien von Unterlagen zu Ihrem Anliegen (sofern vorhanden)
• eine Vertretungsberechtigung, für den Fall, dass Sie sich im Namen bzw. im Auftrag einer anderen Person an uns wenden

Die Bearbeitung Ihrer Beschwerde erfolgt selbstverständlich kostenlos.

3. Ablauf des Beschwerdeverfahrens

Zunächst erhalten Sie eine Bestätigung des Eingangs Ihrer Beschwerde, die zudem einen indikativen Zeitrahmen für die Entscheidung über die Beschwerde sowie die Kontaktadresse des zuständigen Beschwerdebearbeiters enthält. Sie erhalten zudem so zügig wie möglich die Mitteilung, ob Ihre Beschwerde zulässig ist oder nicht, und im letzteren Fall eine Mitteilung über die Gründe für die Unzulässigkeit.

Wir versuchen stets, über Ihre Beschwerde so zügig wie möglich zu entscheiden. Die konkrete Dauer der individuellen Bearbeitung einer Beschwerde hängt insbesondere von ihrer Komplexität oder der Notwendigkeit der Einbeziehung Dritter wie beispielsweise der Kryptoverwahrerin ab. Wir halten Sie über alle weiteren Schritte, die wir zur Bearbeitung Ihrer Beschwerde unternehmen, auf dem Laufenden. Berechtigte Nachfragen von Ihnen beantworten wir unverzüglich.

Die Entscheidung erfolgt grundsätzlich spätestens zwei Monate nach dem Eingang Ihrer Beschwerde. Wir streben aber eine Entscheidung spätestens innerhalb von drei Wochen an.

Sollte dies im Einzelfall nicht möglich sein, werden wir Sie hierüber sowie über den Grund für die Verzögerung im Rahmen einer Zwischennachricht informieren. Zugleich teilen wir Ihnen mit, wann wir über Ihre Beschwerde voraussichtlich entscheiden werden.

Sollte Ihre Beschwerde nicht vollständig und daher für uns nicht hinreichend verständlich sein, teilen wir Ihnen so zügig wie möglich mit, welche weiteren Informationen uns zur Beschwerdebearbeitung fehlen.

Nach Abschluss der Beschwerdebearbeitung erhalten Sie zeitnah eine umfassende Antwort auf Ihre Beschwerde.

Die gesamten Mitteilungen ergehen schriftlich auf elektronischem Wege oder auf Ihren Antrag in Papierform.

4. Hinweise zum Datenschutz

Informationen nach den Artikeln 13, 14, 21 der Datenschutz-Grundverordnung über die Verarbeitung Ihrer personenbezogenen Daten durch uns und die Ihnen nach den datenschutzrechtlichen Regelungen zustehenden Ansprüche und Rechte finden Sie unter www.hannoversche-volksbank.de/datenschutz. Bei Bedarf senden wir Ihnen unsere Datenschutzhinweise auch gerne zu.

5. Möglichkeiten zur außergerichtlichen Streitschlichtung

Bankübergreifende Kundenbeschwerdestelle:

Erreichbar ist die Schlichtungsstelle unter folgender Adresse:

Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken e.V. (BVR e.V.)

Postfach 30 92 63

10760 Berlin

Anschrift Schlichtungsstellen:

Verein Versicherungsombudsmann e.V.

Postfach 08 06 32

10006 Berlin

Ombudsmann Private Kranken- und Pflegeversicherung

Postfach 06 02 22

10052 Berlin

Die Bank nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Bank besteht daher für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe anzurufen

(https://www.bvr.de/Service/Kundenbeschwerdestelle).

Näheres regelt die „Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe“, die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform (z. B. mittels Brief oder E-Mail) an die Kundenbeschwerdestelle beim Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken – BVR, Schellingstraße 4, 10785 Berlin, E-Mail: kundenbeschwerdestelle@bvr.de zu richten.

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuchs, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Die Verfahrensordnung ist bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht erhältlich. Die Adresse lautet: Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht, Graurheindorfer Straße 108, 53117 Bonn. Zudem besteht auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Bank einzulegen. Die Bank wird Beschwerden in Textform (z. B. mittels Brief oder E-Mail) beantworten. Die Europäische Kommission stellt unter https://ec.europa.eu/consumers/odr/ eine Platt-form zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung (sogenannte OS-Plattform) bereit.

Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht stellt unter

https://www.bafin.de/DE/Verbraucher/BeschwerdenStreitschlichtung/BeiBaFinbeschweren/BeiBaFinbeschweren_node.html wissenswertes zu Beschwerden über beaufsichtigte Unternehmen bereit.

Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.

Zuständige Aufsichtsbehörde:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin)

Graurheindorfer Str. 108

53117 Bonn

www.bafin.de

Anhang:

·         Muster für die Einreichung von Beschwerden im Kryptowertehandel