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Eine Frau mit einem Headset arbeitet am Computer

Sie richten Ihre Beschwerde an uns - und was passiert dann?

Sie haben Anmerkungen oder Beschwerden zu unseren Angeboten und Leistungen? Dann freuen wir uns über Ihre konstruktive Kritik.
Sprechen Sie uns an.

Egal ob Sie sich im persönlichen Gespräch, schriftlich, telefonisch, per Mail oder über ein Online-Kontaktformular an uns wenden, wir nehmen Ihre Hinweise ernst. Unser Ziel ist es, Ihnen schnellstmöglich eine klärende Rückmeldung zu Ihrem Anliegen zu geben.

Grundsätze für das Beschwerdemanagement der Hannoverschen Volksbank eG

  • Information über das Verfahren der Beschwerdebearbeitung

    1. Unsere Zielsetzung

    Sehr geehrte Mitglieder und Kunden,

    Ihre Zufriedenheit ist uns wichtig. Wir legen Wert auf Ihre Meinung und Ihre Kritik. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, Ihre Beschwerden möglichst zeitnah, individuell und dem Anliegen entsprechend zu bearbeiten – egal über welchen Kontaktweg Sie Ihr Anliegen äußern. Ebenso analysieren wir Ihre eingehenden Beschwerden, um auftretende bzw. wiederkehrende Fehler zu beheben und zu vermeiden. Um das zu gewährleisten, haben wir eine Beschwerdemanagementfunktion eingerichtet. Die Beschwerdemanagementfunktion ist Teil des Qualitätsmanagements der Hannoverschen Volksbank.

    Mit unserem Beschwerdemanagement unterstützen wir das Ziel Ihre Kundenzufriedenheit und Ihr Vertrauen dauerhaft sicher zu stellen.

    2. Wo und wie können Sie Ihre Beschwerden/Ihr Anliegen an uns richten?

    Verantwortlich für die Bearbeitung von Beschwerden ist das Qualitätsmanagement der Hannoverschen Volksbank. Die Beschwerdebearbeitung erfolgt selbstverständlich kostenfrei.

    Sie haben die Möglichkeit, Ihre Beschwerde/Ihr Anliegen mündlich, schriftlich oder elektronisch an unser Haus zu richten.

    (a) Ihre schriftliche Beschwerde Sie senden bitte an:

    Hannoversche Volksbank eG

    Qualitätsmanagement

    Kurt-Schumacher Str. 19

    30159 Hannover

    (b) Für elektronische Beschwerden stehen Ihnen folgende Mail- oder Internetadressen zur Verfügung:

    beschwerden@hannoversche-volksbank.de

    feedback@hannoversche-volksbank.de

    info@hannoversche-volksbank.de

    https://www.hannoversche-volksbank.de/service/feedback.html

    Selbstverständlich können Sie sich auch jederzeit an Ihren Ansprechpartner vor Ort oder telefonisch über das KundenDialogCenter der Hannoverschen Volksbank unter 0511 1221-0 an uns wenden.

    Für die Bearbeitung Ihrer Beschwerde/Ihres Anliegens benötigen wir folgende Angaben von Ihnen:

    • Vollständige und aktuelle Kontaktdaten (Name, Vorname, Adresse, Telefonnummer und E-Mail-Adresse, sofern vorhanden)

    • Konkrete Beschreibung Ihres Anliegens

    • Nennung Ihrer Erwartungshaltung an uns (zum Beispiel: schriftliche Stellungnahme zum Sachverhalt, Rückmeldung von Ihrem Berater, Erstattung eines Betrages bzw. Behebung eines Fehlers oder Klären von Unstimmigkeiten zwischen Ihnen und einem Mitarbeiter unseres Hauses)

    • Kopien von Unterlagen, die zum Verständnis des Anliegens beitragen (sofern vorhanden)

    • eine Vertretungsberechtigung, für den Fall, dass Sie sich im Namen bzw. im Auftrag einer anderen Person an uns wenden

    3. Wie erfolgt die Bearbeitung Ihrer Beschwerde/Ihres Anliegens in unserem Haus?

    Für den Fall, dass der von Ihnen geäußerte Sachverhalt nicht taggleich abschließend mit Ihnen geklärt werden kann, erhalten Sie innerhalb von 3 Werktagen eine schriftliche Eingangsbestätigung von uns.

    Die Bearbeitungsdauer Ihrer Beschwerde/Ihres Anliegens ist abhängig von der Komplexität des Sachverhaltes. Sie erhalten möglichst umgehend, spätestens jedoch innerhalb von 3 Wochen, eine abschließende Antwort von unserem Haus.

    Dauert die Bearbeitung länger als 3 Wochen, so informieren wir Sie zeitnah über die Verzögerung.

    Sollten wir Ihrer Forderung nicht nachkommen, so begründen wir Ihnen dies schlüssig und nachvollziehbar in schriftlicher Form.

Das Lieferkettensorgfaltspflichtengesetz (LkSG)

  • Das LkSG verpflichtet Unternehmen ab einer Beschäftigtenanzahl von 1.000 Mitarbeitenden ab dem 01.01.2024 zur Einrichtung eines Beschwerdeverfahrens, um Beschwerden in Bezug auf mögliche Menschenrechts- und Umweltverstöße entlang der eigenen Lieferkette oder im eigenen Geschäftsbereich entgegen zu nehmen.
    Die Hannoversche Volksbank Gruppe unterstützt das Ziel des LkSG und hat daher die Möglichkeit eingerichtet, eine Beschwerde einzureichen.
    Falls Sie eine Beschwerde im Zusammenhang mit dem LkSG an uns richten wollen, bitten wir Sie, uns diese per E-Mail an LkSG-Beschwerden@hannoversche-volksbank.de.

    Um Ihre Beschwerde bestmöglich bearbeiten zu können, benötigen wir folgende Informationen:

    • Ihren Namen sowie Kontaktinformationen (E-Mail-Adresse) einschließlich Wohnsitzland. - anonyme Meldung ist ebenfalls möglich.
    • Welche Handlung der Hannoverschen Volksbank Gruppe oder eines ihrer Lieferanten steht mit Ihren Beschwerdegründen in Zusammenhang. Bitte geben Sie den Unternehmensnamen an.
    • Erläutern Sie uns möglichst detailliert die nachteiligen Auswirkungen oder Risiken und wie Sie davon betroffen sind. Bitte fügen Sie alle Unterlagen, die Sie als relevant ansehen, der Beschwerde bei.
    • Was Sie sich von der Beschwerde erhoffen und wie wir Ihrer Beschwerde am besten gerecht werden können.

    Sämtliche von Ihnen gemachten Angaben werden selbstverständlich vertraulich behandelt.

    Weitere Details zum Ablauf nach Eingang Ihrer Beschwerde entnehmen Sie bitte der Verfahrensordnung.

Welchen Weg nimmt Ihre Beschwerde bei uns im Haus?

Das zeigen wir Ihnen hier:

Wir geben den Sachverhalt als Beschwerdekontakt in unserem System ein.

Wir geben den Sachverhalt als Beschwerdekontakt in unserem System ein.

Eingangsbestätigung

Innerhalb von drei Bankarbeitstagen nach Beschwerdeeingang erhalten Sie eine Eingangsbestätigung zu Ihrer Beschwerde.

Analyse

Ihr Anliegen wird überprüft und zwar grundsätzlich durch die neutrale Beschwerdemanagement-Funktion sowie durch Ihren Berater selbst oder durch einen unserer Fachbereiche.

Zwischenstand

Dauert die Klärung Ihrer Beschwerde länger als 15 Bankarbeitstage, erhalten Sie eine Zwischeninfo über den aktuellen Bearbeitungsstand von uns.

Rückmeldung

Sobald alle erforderlichen Informationen, Argumente und Empfehlungen zu Ihrer Beschwerde vorliegen, geben wir Ihnen spätestens innerhalb von drei Wochen eine Rückmeldung. Dies erfolgt immer schriftlich, es sei denn, Sie verzichten explizit auf die schriftliche Rückmeldung durch unser Haus. Beschwerden im Zusammenhang mit der EU-Zahlungsdienstrichtlinie § 62 ZAG (Streitbeilegung bei einem Zahlungsdienstleister) werden ausschließlich schriftlich beantwortet.

Abschluss

 

Dann ist die Bearbeitung Ihrer Beschwerde für uns abgeschlossen.

Controlling

In regelmäßigen Abständen analysieren und bewerten wir alle eingegebenen Beschwerden und suchen Ansätze zur Verbesserung.

Sie möchten eine Beschwerde äußern oder wissen nicht, wie der aktuelle Bearbeitungsstand Ihrer Beschwerde ist?

Dann rufen Sie uns an unter 0511 1221-0 oder schreiben Sie uns eine E-Mail: beschwerden@hannoversche-volksbank.de.

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