Sie richten Ihre Beschwerde an uns - und was passiert dann?

Sie haben Anmerkungen oder Beschwerden zu unseren Angeboten und Leistungen? Dann freuen wir uns über Ihre konstruktive Kritik.

Sprechen Sie uns an.

Egal ob Sie sich im persönlichen Gespräch, schriftlich, telefonisch, per Mail oder über ein Online-Kontaktformular an uns wenden, wir nehmen Ihre Hinweise ernst. Unser Ziel ist es, Ihnen schnellstmöglich eine klärende Rückmeldung zu Ihrem Anliegen zu geben.

Welchen Weg nimmt Ihre Beschwerde bei uns im Haus?

Das zeigen wir Ihnen hier:

 

Sie richten Ihr Anliegen an uns.

 

Wir geben den Sachverhalt als Beschwerdekontakt in unserem System ein.

 

Spätestens nach 24 Stunden erhalten Sie eine Eingangsbestätigung zu Ihrer Beschwerde.

 

Ihr Anliegen wird überprüft - entweder von Ihrem Berater selbst oder durch einen unserer Fachbereiche.

 

Kann Ihre Beschwerde nicht innerhalb von drei Tagen geklärt werden, erhalten Sie eine Zwischeninfo über den aktuellen Bearbeitungsstand von uns.

 

Sobald alle erforderlichen Informationen, Argumente und Empfehlungen zu der von Ihnen geäußerten Kritik vorliegen, geben wir Ihnen eine abschließende Rückmeldung - persönlich, telefonisch oder schriftlich.

 

Dann ist die Bearbeitung Ihrer Beschwerde für uns abgeschlossen.

 

In regelmäßigen Abständen analysieren und bewerten wir alle eingegebenen Beschwerden und suchen Ansätze zur Verbesserung.

Was ist für uns eine Beschwerde?

Eine Beschwerde liegt grundsätzlich dann vor, wenn die Erwartungen unseres Kunden nicht erfüllt wurden. Es wird also auf einen subjektiv als nachteilig empfundenen Aspekt hingewiesen und eine Klärung und/oder Änderung bzw. eine Wiedergutmachung erwartet. Beschwerden unterscheiden sich in Komplexität und Dynamik und sind daher nicht standardisiert steuerbar.

Wir unterscheiden zwischen zwei Arten von Beschwerden:

1. Die individuelle Beschwerde

Sie sind zum Beispiel unzufrieden, weil die Bearbeitung Ihres Auftrages so lange dauert oder ein mit Ihrem Berater abgesprochener Auftrag nicht korrekt umgesetzt wurde.

Sobald Sie uns diesen Sachverhalt schildern, nehmen wir dies zum Anlass Ihr Anliegen individuell zu überprüfen und schnellstmöglich zu klären. Ihre Beschwerde durchläuft also den eingangs beschriebenen Prozess. Sie erhalten eine zeitnahe abschließende Rückmeldung von Ihrem Berater.

2. Die Mengenbeschwerde

Das können zum Beispiel Beschwerden über mangelnde Parkmöglichkeiten, grundlegende Änderungen bei Produkten oder Geschäftsstellen bzw. die technische Ausstattung sein.

Hierbei geht es um die Dokumentation häufiger negativer Äußerungen zu Sachverhalten, die nicht sofort geändert bzw. abgeschafft werden (können). Ziel ist es, sehr schnell und plakativ festzuhalten, welche Entscheidungen oder Rahmenbedingungen unseres Hauses besonders negativ von Kunden empfunden werden. Auf dieser Grundlage können in der Regel zeitnahe interne Handlungsempfehlungen zur Verbesserung abgeleitet werden. Es erfolgt eine Erfassung in unserem System, jedoch keine kundenindividuelle Bearbeitung (wie im Prozess beschrieben).

Sie möchten eine Beschwerde äußern oder wissen nicht, wie der aktuelle Bearbeitungsstand Ihrer Beschwerde ist?

Dann rufen Sie uns an unter 0511 1221-9918 oder schreiben Sie uns eine E-Mail: beschwerden@hannoversche-volksbank.de.